广东华兴银行消费者投诉处理流程

1、当金融消费者合法权益受到侵害时，如何进行投诉？

金融消费者合法权益受到侵害时，可拨打我行客服热线95091、联系我行在线客服进行投诉，还可以发送邮件至tsyjy@tianzhxx.com或者写信寄送至广州市天河区天河路533号进行投诉，也可以在我行营业网点，通过我行工作人员进行投诉。

2、当金融消费者合法权益受到侵害时，投诉处理流程是什么？

（1）客服热线统一受理电话投诉、在线客服投诉，总行法律与合规部统一受理邮件投诉、来信投诉，做好受理登记，并转至各相关业务部门具体办理。

（2）业务部门指定专人跟踪处理投诉。对当场可以处理完毕的，即时予以处理、反馈；对需要调查、研究后作出处理的，及时开展调查、研究工作。情况简明的，2个工作日内处理完毕并反馈金融消费者。对情况复杂的，原则上在受理之日起5个工作日内反馈并办结投诉；多部门经办的，可适当延长，但一般不得超过15个工作日办结投诉。

（3）总行法律与合规部、各分行法律合规部门持续跟进投诉事项的处理。

3、当金融消费者合法权益确实受到侵害时，进一步处理的具体措施有哪些？

对于金融消费者的投诉，我行在调查核实后，视具体情况，向金融消费者赔礼道歉或者赔偿相应的经济损失或者采取其他补救措施。对违反规章制度的员工，严格按我行内部管理规定进行相应的处罚。我行将深入了解投诉事项发生的原因，梳理我行制度或流程存在的不足，对相应制度或流程进行修订或改进，进一步优化完善我行各项制度或流程，以更好地为金融消费者服务。

4、除投诉外，是否可通过调解的方式解决纠纷？

金融消费者认为自己的合法权益受到侵害时，还可以申请调解，由广东省内各地市金融纠纷调解组织指派的调解员，依法依规解决纠纷。调解成功的，金融消费者可以与我行签订调解协议，调解协议的性质是民事合同。

广东省内各地市金融纠纷调解组织的联系方式如下：